Kamis, 08 November 2018

Apa yang Harus Anda Jangan Tanyakan Kepada Pelanggan Anda


Beberapa tahun yang lalu, saya membuat aplikasi seluler bernama Spotnight yang menunjukkan Anda setiap acara kehidupan malam di kota pada suatu malam tertentu. Idenya muncul ketika saya bersama sekelompok teman di sebuah bar, mencoba mencari tahu ke mana harus pergi berikutnya.

"Bukankah itu keren," kata seseorang, "jika ada aplikasi yang mencantumkan semua tempat malam yang berbeda dan memberi tahu Anda ke mana teman-teman Anda pergi?" Tanggapannya sangat bersemangat dan bulat, "Ya!" menemukan ide startup saya.

Keluar dari Rumah (Getting Out Of The House)
Itu tahun 2012 dan saya tinggal di Rio de Janeiro. Tidak ada kekurangan pengguna potensial di sekitar saya. Saya mengajukan pertanyaan kepada puluhan teman saya, dan teman-teman mereka, dan orang-orang acak yang saya temui. Berikut kira-kira bagaimana hasilnya:

T: "Seberapa sering Anda melewatkan malam-malam yang menyenangkan karena Anda tidak menyadari bahwa mereka sedang terjadi?"
A: "Cukup banyak sepanjang waktu!"
T: “Apa pendapat Anda tentang sebuah aplikasi yang menunjukkan kepada Anda semua pihak - dan ke mana teman-teman Anda pergi?”
A: "Kedengarannya benar-benar luar biasa!"
T: "Apakah Anda sering menggunakan aplikasi seperti itu?"
A: “Pasti! Bahkan, saya akan menggunakannya untuk mencari tahu ke mana saya pergi akhir pekan ini - saya belum memiliki rencana apa pun! Di mana saya mendaftar? "

Jelas ada pasar untuk aplikasi, dan kegembiraan membuat saya bersemangat ketika saya bekerja siang dan malam untuk membangunnya. Setelah tiga bulan kerja keras (oke, itu mungkin lebih seperti enam bulan), aplikasi Spotnight tiba di app store dengan sorak-sorai yang besar dari teman-teman saya.

Semua orang mengunduhnya dan menggunakannya. Tamat.

Pengecekan kenyataan (Reality Check)
Tunggu sebentar. Tidak terlalu cepat.

Apakah ada masalah dengan log aktivitas? Jauh lebih sedikit orang yang terus menggunakan aplikasi ini daripada yang saya harapkan. Lebih membingungkan lagi, orang-orang yang mengatakan bahwa mereka menggunakannya paling tidak benar-benar menggunakannya sama sekali!

Saya berhubungan dengan pengguna awal kami untuk mencari tahu apa yang sedang terjadi. Setiap kali, saya mendengar alasan yang sama: “Saya belum sempat menggunakannya. Tapi kelihatannya sangat bagus dan saya pasti berencana untuk menggunakannya segera. ”

Apakah mereka berbohong? Atau ada hal lain yang terjadi?

The Mom Test
Saya menemukan teknik yang disebut 'The Mom Test', yang dirancang oleh Rob Fitzpatrick, dan menjadi jelas bahwa teman-teman saya tidak dapat disalahkan. Saya mengajukan pertanyaan yang salah.

Premis di balik The Mom Test adalah bahwa setiap orang dengan polos berbohong kepada Anda sepanjang waktu, karena berbagai alasan. Dan orang yang paling membohongi Anda adalah ibu Anda, karena dia mencintai Anda dan tidak ingin menyakiti perasaan Anda.

Untuk lulus The Mom Test, Anda harus mengajukan pertanyaan yang bahkan ibu Anda tidak bisa bohong. Rob menyarankan:

  1. Bicarakan tentang kehidupan pelanggan alih-alih ide Anda.
  2. Tanyakan tentang spesifik di masa lalu, bukan generik atau pendapat tentang masa depan.
  3. Bicaralah lebih sedikit dan dengarkan lebih banyak.

Pertanyaan saya terfokus pada pernyataan umum, hipotetis, dan opini, bukan pada fakta. Tetapi ternyata cara terbaik untuk memprediksi perilaku masa depan adalah dengan mempelajari perilaku masa lalu - bukan meminta orang untuk tebakan terbaik mereka.

Pertanyaan Umum yang Salah!
"Seberapa sering kamu . . . "
“Biasanya, apa yang kamu lakukan. . . ”
“Pada minggu biasa, berapa banyak. . . "
Pertanyaan yang termasuk kata-kata seperti ini sangat tidak bisa diandalkan. Misalnya, tanyakan kepada seseorang seberapa sering mereka pergi ke gym dan mereka mungkin berkata, "Saya pergi dua kali seminggu." Tetapi tanyakan orang yang sama secara khusus ketika mereka terakhir pergi ke gym, dan mungkin ternyata mereka belum dalam sebulan!

Menanggalkan kembali pertanyaan umum untuk merujuk pada peristiwa atau tindakan sebelumnya cenderung menghasilkan jawaban yang lebih andal.

Meminta Pendapat Lebih Buruk atau Salah!
Pertanyaan yang dimulai dengan, “Apa yang Anda pikirkan. . . ”Akan memberi Anda pendapat, bukan fakta. Pendapat terdengar sangat mirip validasi tetapi tidak - dan ini membuat mereka sangat berbahaya. Ketika datang ke bisnis dan produk, bahkan ahli berpengalaman sering salah. Hanya berbicara dengan investor malaikat, atau pengusaha serial, atau manajer produk tentang tingkat keberhasilan mereka.

Saya sarankan untuk mengabaikan pendapat sepenuhnya. Ikuti fakta saat Anda membuat keputusan produk.

Meminta Hipotesis adalah yang Terburuk atau Salah!
Pertanyaan terburuk dari semua adalah pertanyaan yang muncul secara alami ketika memvalidasi ide: "Maukah Anda?"; "Bisakah kamu?"; "Maukah kamu?"

Kami semua sangat tidak sabar untuk memprediksi bagaimana kami akan bersikap di masa depan. Audit sederhana atas resolusi Tahun Baru tahun lalu harus menggambarkan hal ini.

Hipotesis adalah tebakan dan itu ide yang buruk untuk membangun produk atau bisnis berdasarkan tebakan.

Selalu Bertanya tentang Pengalaman Masa Lalu
Inti dari mewawancarai pelanggan adalah mengumpulkan fakta tentang mereka, bukan produk Anda. Saya membuang pertanyaan lama saya dan mulai dengan pertanyaan yang berbeda - pertanyaan yang menghindari dugaan sama sekali:

"Maukah Anda memandu saya melalui terakhir kali Anda [melakukan aktivitas]?"
Dalam kasus saya, saya ingin tahu tentang terakhir kali orang pergi dengan teman-teman. Tujuan saya adalah menemukan pemicu, motivasi, dan perilaku spesifik. Saya mencari tahu mengapa mereka - atau tidak mau - menggunakan produk saya.

  • Apa yang memicu ini?
  • Apa yang Anda harapkan untuk diselesaikan?
  • Kapan ini?
  • Di mana kamu?
  • Siapa yang telah bersama MU?
  • Apa sebenarnya yang Anda lakukan?
  • Apa yang terjadi sesudahnya?

Di setiap tahap, saya tetap penasaran dan mengajukan lebih banyak pertanyaan untuk memperdalam pemahaman saya.

  • Kenapa itu penting?
  • Apakah itu membuat frustrasi?
  • Ceritakan lebih banyak tentang itu?
  • Apa yang membuatmu mengatakan itu?
  • Dapatkah Anda membantu saya memahami pemikiran Anda di sana?
  • Apa pilihan lain yang Anda pertimbangkan?
  • Apa lagi?

Setelah lima atau enam wawancara, pola baru mulai muncul. Sebagai contoh, ternyata menemukan suatu tempat untuk keluar malam adalah yang paling bermasalah saat berada dalam kelompok. Dan kita semua pernah ada di sana - seseorang memberi saran, itu diterima, dan ternyata menjadi mengerikan.

Wawasan kecil ini memiliki konsekuensi yang sama sekali tidak terduga. GroupThink adalah kecenderungan bagi kelompok untuk mengabaikan pengaruh eksternal dan menggunakan pengetahuan mereka yang ada untuk membuat keputusan. Aplikasi saya adalah pengaruh eksternal, jadi kelompok-kelompok sepertinya tidak akan menggunakannya dalam praktek. Tidak heran orang-orang menggunakannya kurang dari yang mereka harapkan.

Epilog
Akhirnya, Spotnight berputar ke ide lain. Dalam retrospeksi, saya tidak perlu membangun produk untuk mempelajari wawasan pelanggan yang merongrong kegunaannya; Saya hanya perlu mengajukan pertanyaan yang tepat dari Hari Pertama. Jika saya fokus pada perilaku pelanggan saya daripada kata-kata mereka, saya dapat menghemat banyak waktu dan usaha yang terbuang.

Dibutuhkan banyak latihan untuk menghindari generik, opini, dan hipotetis. Kami tentu ingin tahu apakah seorang potensial menyukai ide itu, atau apakah mereka akan menggunakannya. Tetapi tidak peduli betapa mudahnya mereka bertanya, dan betapa menariknya jawaban mereka, bukan karena kesalahan mereka, mereka tidak dapat dipercaya.

Sumber : https://medium.com/swlh/what-you-shouldnt-ask-your-customers-a208c5dbab75

Artikel Terkait